前  言

本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009規(guī)則起草。

本標(biāo)準(zhǔn)由中華人民共和國(guó)人力資源和社會(huì)保障部提出。

本標(biāo)準(zhǔn)由全國(guó)人力資源服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化技術(shù)委員會(huì)（SAC/TC292）歸口。

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：

本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：

人力資源社會(huì)保障事務(wù)代理服務(wù)規(guī)范

1、范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了人力資源社會(huì)保障事務(wù)代理服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱代理服務(wù)）的機(jī)構(gòu)資質(zhì)、基本要求、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)要求、服務(wù)流程、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)（以下簡(jiǎn)稱服務(wù)機(jī)構(gòu)）開(kāi)展的人力資源社會(huì)保障事務(wù)代理服務(wù)。

2、規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T 17242 投訴處理指南

GB/T 19038 顧客滿意測(cè)評(píng)模型和方法指南

GB/T 19039 顧客滿意測(cè)評(píng)通則

3、術(shù)語(yǔ)與定義

下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。

3.1　

人力資源社會(huì)保障事務(wù)代理服務(wù) Human resources and social security agency service

經(jīng)主管部門授權(quán)或批準(zhǔn)，人力資源服務(wù)機(jī)構(gòu)接受用人單位或個(gè)人委托，提供流動(dòng)人員人事檔案管理、專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格考評(píng)及初次確認(rèn)代理、社會(huì)保險(xiǎn)代理、流動(dòng)黨員管理、集體戶口管理、跨地區(qū)人才引進(jìn)及調(diào)動(dòng)等方面的服務(wù)。

用人單位和個(gè)人統(tǒng)稱客戶。

4、服務(wù)機(jī)構(gòu)

依法設(shè)立并取得行政部門的授權(quán)或批準(zhǔn)。

有適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展需要的規(guī)章制度。

5、基本要求

5.1　從業(yè)人員

代理服務(wù)從業(yè)人員應(yīng)達(dá)到以下要求：

a)具備大專及以上學(xué)歷； 

b)具備人力資源管理，相關(guān)法律、法規(guī)和政策等方面的專業(yè)知識(shí)；

c)具備辦公軟件應(yīng)用等方面的專業(yè)技能；

d)具備學(xué)習(xí)和溝通能力；

e)誠(chéng)實(shí)守信。

5.2　從業(yè)人員培訓(xùn)

應(yīng)定期對(duì)代理服務(wù)從業(yè)人員開(kāi)展培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容宜包括：

a)政策法規(guī)培訓(xùn)；

b)專業(yè)技能培訓(xùn)；

c)服務(wù)禮儀培訓(xùn)；

d)心理疏導(dǎo)培訓(xùn)。

5.3　場(chǎng)地及設(shè)施

開(kāi)展代理服務(wù)的場(chǎng)所和軟、硬件設(shè)施應(yīng)滿足以下要求：

a)有獨(dú)立且符合消防安全要求的服務(wù)場(chǎng)所，縣級(jí)地區(qū)不低于100㎡、縣級(jí)以上地區(qū)不低于200㎡；

b)服務(wù)場(chǎng)所應(yīng)整潔有序，并設(shè)立客戶等候區(qū)域，配備專用座椅；

c)具備符合防火、防潮、防蛀、防盜、防光、防高溫要求的專用檔案庫(kù)房；

d)配備計(jì)算機(jī)、復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、電話等辦公設(shè)備；

e)建立業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及數(shù)據(jù)庫(kù)。具備條件的，宜逐步建立影像檔案管理系統(tǒng)。

6、服務(wù)項(xiàng)目和服務(wù)要求

6.1　流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)受客戶委托，為其提供流動(dòng)人員人事檔案的保管、收集、整理、甄別和利用等方面的管理服務(wù)。

流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)流動(dòng)人員人事檔案的接收；

b)流動(dòng)人員人事檔案的收集歸檔；

c)流動(dòng)人員人事檔案的整理；

d)流動(dòng)人員人事檔案的保管和保護(hù)；

e)流動(dòng)人員人事檔案的利用服務(wù)；

f)流動(dòng)人員人事檔案的轉(zhuǎn)出。

流動(dòng)人員人事檔案管理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)對(duì)客戶提出的服務(wù)要求即時(shí)受理；

b)接收流動(dòng)人員人事檔案時(shí)，應(yīng)查驗(yàn)流動(dòng)人員人事檔案的完整性和真實(shí)性；

c)新收集的流動(dòng)人員人事檔案材料應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)歸檔；

d)根據(jù)流動(dòng)人員人事檔案內(nèi)容出具人事證明等材料時(shí)應(yīng)與檔案實(shí)際記載內(nèi)容一致；

e)流動(dòng)人員人事檔案轉(zhuǎn)出時(shí)應(yīng)嚴(yán)密包封，并加蓋印章。

6.2　專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格考評(píng)及初次確認(rèn)代理服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)受個(gè)人委托，為其提供專業(yè)技術(shù)職務(wù)的考試報(bào)名、評(píng)審申報(bào)及初次確認(rèn)等代理服務(wù)。

專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格考評(píng)及初次確認(rèn)代理服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)業(yè)務(wù)受理及材料初審；

b)材料匯總和申報(bào)；

c)初次確認(rèn)及考評(píng)結(jié)果反饋。

專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格考評(píng)及初次確認(rèn)代理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)根據(jù)考評(píng)機(jī)構(gòu)規(guī)定及時(shí)向客戶告知申報(bào)要求和時(shí)限；

b)即時(shí)受理并審查申報(bào)材料，審查通過(guò)的應(yīng)出具受理憑證，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向考評(píng)機(jī)構(gòu)申報(bào)；

c)接到考評(píng)機(jī)構(gòu)反饋結(jié)果后，在5個(gè)工作日內(nèi)告知客戶領(lǐng)取證書并做好相關(guān)材料的歸檔。

6.3　社會(huì)保險(xiǎn)代理服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)受客戶委托，為其提供社會(huì)保險(xiǎn)代收代繳、待遇申報(bào)、費(fèi)用報(bào)銷等方面的代理服務(wù)。

社會(huì)保險(xiǎn)代理服務(wù)可包括以下內(nèi)容：

a)代收代繳城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)；

b)代辦醫(yī)療保險(xiǎn)費(fèi)用報(bào)銷；

c)代辦生育醫(yī)療費(fèi)用報(bào)銷和生育津貼申領(lǐng)；

d)代辦工傷認(rèn)定、勞動(dòng)能力鑒定及工傷待遇申報(bào)；

e)代辦視同繳費(fèi)年限確認(rèn)；

f)代辦退休審批手續(xù)。

社會(huì)保險(xiǎn)代理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)按照社會(huì)保險(xiǎn)法規(guī)和政策辦理各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)代理服務(wù)業(yè)務(wù)；

b)根據(jù)社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)規(guī)定向客戶告知各項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的辦理要求和時(shí)限；

c)即時(shí)受理并審核業(yè)務(wù)資料，審核通過(guò)的出具受理憑證，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)申辦；

d)在收到社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)反饋結(jié)果后的5個(gè)工作日內(nèi)告知客戶。

6.4　流動(dòng)黨員管理服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)受個(gè)人委托，為其提供組織關(guān)系接轉(zhuǎn)、黨費(fèi)收繳、預(yù)備期滿轉(zhuǎn)正等方面的管理服務(wù)。

流動(dòng)黨員管理服務(wù)應(yīng)包括且不限于以下內(nèi)容：

a)辦理流動(dòng)黨員的組織關(guān)系接轉(zhuǎn)；

b)組建流動(dòng)黨員的基層黨組織；

c)發(fā)展新黨員；

d)辦理預(yù)備黨員轉(zhuǎn)正；

e)負(fù)責(zé)流動(dòng)黨員的黨費(fèi)收繳、組織生活等日常管理。

流動(dòng)黨員管理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)根據(jù)黨章規(guī)定辦理各項(xiàng)流動(dòng)黨員管理服務(wù)；

b)對(duì)客戶提出的服務(wù)要求即時(shí)受理；

c)定期開(kāi)展流動(dòng)黨員組織生活；

d)按黨章規(guī)定收繳黨費(fèi)時(shí)，應(yīng)向流動(dòng)黨員出具收據(jù)；

e)通過(guò)書刊、雜志、網(wǎng)站、專題報(bào)告會(huì)等形式對(duì)流動(dòng)黨員進(jìn)行教育培訓(xùn)。

6.5　集體戶口管理服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)受個(gè)人委托，為其提供戶籍掛靠、信息管理、轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出等方面的戶籍管理服務(wù)。

集體戶口管理服務(wù)應(yīng)包括且不限于以下內(nèi)容：

a)集體戶口遷入；

b)集體戶口遷出；

c)集體戶籍信息管理、戶口卡借閱等日常管理。

集體戶口管理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)根據(jù)戶籍管理機(jī)關(guān)的各項(xiàng)規(guī)定開(kāi)展集體戶口管理服務(wù)；

b)根據(jù)戶籍管理機(jī)關(guān)規(guī)定向客戶告知各項(xiàng)戶籍業(yè)務(wù)的辦理要求和時(shí)限；

c)即時(shí)受理并審核各項(xiàng)戶籍業(yè)務(wù)資料，需戶籍管理機(jī)關(guān)辦理的業(yè)務(wù)，須在5個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送；

d)在收到戶籍管理機(jī)關(guān)反饋結(jié)果后的5個(gè)工作日內(nèi)告知客戶；

e)做好戶口卡借閱歸還的臺(tái)賬記錄。

6.6　跨地區(qū)人才引進(jìn)及調(diào)動(dòng)代理服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)受客戶委托，為其提供代辦跨地區(qū)人才引進(jìn)或調(diào)動(dòng)等審批手續(xù)的代理服務(wù)。

跨地區(qū)人才引進(jìn)及調(diào)動(dòng)代理服務(wù)應(yīng)包括以下內(nèi)容：

a)業(yè)務(wù)受理及材料初審；

b)材料匯總和申報(bào)；

c)辦理結(jié)果反饋。

跨地區(qū)人才引進(jìn)及調(diào)動(dòng)代理服務(wù)應(yīng)滿足以下要求：

a)根據(jù)審批機(jī)構(gòu)規(guī)定向客戶告知申請(qǐng)條件和要求；

b)即時(shí)受理并審核業(yè)務(wù)資料，審核通過(guò)的應(yīng)出具受理憑證，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)向?qū)徟鷻C(jī)構(gòu)報(bào)送；

c)接到審批機(jī)構(gòu)反饋結(jié)果后，在5個(gè)工作日內(nèi)告知客戶領(lǐng)取相關(guān)材料。

7、服務(wù)流程

7.1　溝通洽談

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)了解客戶的代理服務(wù)需求，核實(shí)客戶的資質(zhì)和身份，確定代理服務(wù)項(xiàng)目。

7.2　簽訂委托代理合同

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)與首次委托的客戶協(xié)商簽訂委托代理合同，委托代理合同應(yīng)包括且不限于以下條款：

a)委托代理關(guān)系的主體；

b)委托代理服務(wù)的期限；

c)委托代理服務(wù)的項(xiàng)目；

d)委托代理雙方的權(quán)利和義務(wù)；

e)保密和違約條款；

f)投訴處理和爭(zhēng)議解決方法。

7.3　實(shí)施代理服務(wù)

7.3.1　服務(wù)方式

根據(jù)客戶需要和服務(wù)項(xiàng)目特點(diǎn)，服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)方式應(yīng)以窗口服務(wù)為主，并輔以網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、電話服務(wù)、手機(jī)服務(wù)、專員服務(wù)、上門服務(wù)等其它多元化的服務(wù)方式。

7.3.2　受理并審核材料，出具業(yè)務(wù)受理憑證

根據(jù)客戶委托的服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)受理并審核客戶所提交的業(yè)務(wù)資料，出具業(yè)務(wù)受理憑證。業(yè)務(wù)受理憑證應(yīng)包含以下內(nèi)容：

a)服務(wù)項(xiàng)目；

b)服務(wù)時(shí)限；

c)收取資料明細(xì)；

d)反饋方式；

e)雙方簽字確認(rèn)。

7.3.3　實(shí)施服務(wù)項(xiàng)目

根據(jù)服務(wù)項(xiàng)目的類別、要求以及受理憑證承諾的服務(wù)時(shí)限，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)全程跟蹤服務(wù)進(jìn)度，主動(dòng)溝通解決服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題，按時(shí)完成服務(wù)項(xiàng)目并交付服務(wù)成果。

7.4　業(yè)務(wù)資料歸檔

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)在服務(wù)項(xiàng)目完成后，將業(yè)務(wù)資料整理歸檔。

7.5　咨詢服務(wù)

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)設(shè)立咨詢臺(tái)、咨詢熱線，為客戶提供有關(guān)人力資源社會(huì)保障政策法規(guī)和業(yè)務(wù)流程的咨詢服務(wù)。

8、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)采取座談、電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式，就服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)方式等方面及時(shí)開(kāi)展以客戶滿意測(cè)評(píng)為核心要素的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)。

對(duì)客戶的滿意測(cè)評(píng)按照GB/T 19038和GB/T 19039實(shí)施。

服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)意見(jiàn)箱和服務(wù)臺(tái)等等多種形式的投訴渠道，確保投訴渠道暢通，明確專門部門負(fù)責(zé)調(diào)查、處理和回復(fù)客戶的投訴。對(duì)有效投訴，應(yīng)提出改進(jìn)措施并加以整改。

服務(wù)機(jī)構(gòu)宜按照GB/T 17242的規(guī)定受理客戶投訴，投訴處理結(jié)果應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)及時(shí)告知投訴人。

參考文獻(xiàn)

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[6]《就業(yè)服務(wù)與就業(yè)管理規(guī)定》2007年11月5日發(fā)布 勞動(dòng)和社會(huì)保障部 第28號(hào)令