前言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規(guī)則起草。

本標準由中華人民共和國人力資源和社會保障部提出。

本標準由全國人力資源服務標準化技術(shù)委員會（SAC/TC 292)歸口。

本標準起草單位：全國人才流動中心、中國人事科學研究院、北京雙高人才發(fā)展中心、北京首經(jīng)技術(shù)培訓中心。

本標準主要起草人：陳軍、袁方、馬慶霞、楊凡、張再青、董志超、佟亞麗、周永禎、曹磊、李華、朱國成、王瑱、孫超、趙艷。

人才測評服務業(yè)務規(guī)范

1  范圍   

  本標準規(guī)定了人才測評服務的基本要求、服務流程、服務要求及服務評價與改進。

  本標準使用與人力資源服務機構(gòu)（以下簡稱服務機構(gòu)）開展人才測評服務。

2 術(shù)語與定義

   下列術(shù)語和定義適用于本文件

2.1 人才測評  Personnel assessment 

通過定性和定量的方法，對受測者的知識、能力和心里特征等進行測量和評價活動。

2.2 筆試 written test

     對受測者掌握相關(guān)知識的程度、運用知識解決問題的能力進行測試的方法。

2.3 心理測驗   psychological test

     根據(jù)心理學原理編制人才測評工具，對受測者能力和心理特征進行測量和評價的方法。

2.4 面試    interview

     以交流和觀察為主要手段，對受測者的知識、能力和個性特征等進行人才測評的方法。

2.4.1結(jié)構(gòu)化面試  structured  interview

試題構(gòu)成、人才測評要素、評價標準、時間控制、確定評價人員、實施程序和分數(shù)統(tǒng)計等各環(huán)節(jié)，按統(tǒng)一標準進行規(guī)范化設(shè)計和執(zhí)行的面試方法。

2.4.2半結(jié)構(gòu)化面試  semi-structured interview

   對人才測評要素、評價標準、確定評價人員、實施程序和部分試題統(tǒng)一要求的基礎(chǔ)上，評價人員基于職位勝任特征和受測者特點向受測者追加提問的面試方法。

2.4.3非機構(gòu)化面試  unstructured  interview

沒有既定模式、框架和程序，評價人員基于職位勝任特征和受測者的特點向受測者提問的面試方法

2.5評價中心技術(shù)  assessment center

  采用情景模擬方式，綜合運用小組討論測評、文件筐測驗、角色扮演、管理游戲、演講測評等人才測評方法，對受測者的能力和職位勝任特征等進行人才測評的活動。

2.5.1小組討論測評  group  discussion

  受測者圍繞給定問題展開討論并做出結(jié)論的人才測評方法。

2.5.2文件筐測驗 in-basket test 

   受測者在規(guī)定時間內(nèi)對給定的與工作有關(guān)的文件、報表、信件、電話記錄等資料進行處理的人才測評方法。

2.5.3角色扮演role play

受測者在待定情景中通過扮演某一角色來處理問題的人才測評方法。

2.5.4管理游戲 management game 

受測者以游戲的形式，就給定的材料、工具，完成某項以實際任務為基礎(chǔ)的模擬活動的人才測評方法。

2.5.5演講測評 presentation

受測者在規(guī)定時間內(nèi)，就給定主題獨立闡明自己見解和主張的人才測評方法。

2.6資歷測評 biodata measurement 

通過分析受測者的個人基本信息、工作經(jīng)歷與業(yè)績等，評價其職位適應性的人才測評方法。

2.7信度 reliability

人才測評的可靠性或一致性程度

2.8效度 validity

人才測評的準確性或者有效性程度。

3 基本要求

3.1 服務機構(gòu)

3.1.1 有與開展業(yè)務相適應的場所、設(shè)施和專職工作人員。

3.1.2 有適應業(yè)務發(fā)展需要的規(guī)章制度。

3.2 人才測評服務從業(yè)人員（一下簡稱從業(yè)人員）基本條件

從業(yè)人員應具備以下基本條件：

a) 具有大學?？萍耙陨蠈W歷；

b) 持有人力資源服務從業(yè)人員證書；

c) 具備心理學、管理學、人力資源管理等相關(guān)專業(yè)知識；

d) 熟練掌握使用人才測評技術(shù)和工具。

3.3 場地及設(shè)施

3.3.1有獨立的人才測評場地，環(huán)境安靜、整潔、寬敞、明亮，通風良好、溫度適宜。

3.3.2應配備電話、計算機、復印件、打印機等。

3.3.3人才測評場地宜配備音頻、視頻等設(shè)備。

3.4  管理規(guī)范 

    服務機構(gòu)應有完善的管理規(guī)范，內(nèi)容包括：

a） 人員管理規(guī)范；

b） 人才測評項目管理規(guī)范；

c） 人才測評命題管理規(guī)范；

d） 人才測評項目實施規(guī)范；

e） 人才測評工具研發(fā)月使用管理規(guī)范；

    f） 人才測評保密管理規(guī)范。

4  服務流程

4.1  接受委托

4.1.1  客戶指有人才測評需求的用人單位，以及有人才測評需求的個人。

4.1.2  服務機構(gòu)了解客戶的人才測評需求，包括人才測評目的、對象、要求等。服務機構(gòu)應向客戶出示能夠提供人才測評服務的資質(zhì)證明材料。

4.1.3  服務機構(gòu)確認客戶的相關(guān)資質(zhì)或身份。接受客戶委托。

4.2  設(shè)計人才測評方案

4.2.1  根據(jù)客戶的人才測評需求設(shè)計人才測評方案，內(nèi)容應包括：

a）  人才測評要素；

b） 人才測評方法；

c） 人才測評工具；

d） 人才測評時間；

e） 人才測評場地。

人才測評方法包括：筆試、心理測驗、結(jié)構(gòu)化面試、半結(jié)構(gòu)化面試、非結(jié)構(gòu)化面試、評價中心技術(shù)（包括小組討論測評、文件筐測驗、角色扮演、管理游戲、演講測評）、資歷評價。人才測評方法服務流程見附錄A。

4.2.2  人才測評方案內(nèi)容宜包括勝任特征。

4.3  提交人才測評方案

人才測評方案征求客戶意見并確認后，向客戶提交。

4.4  簽訂人才測評項目合同書

服務機構(gòu)與客戶應簽訂人才測評項目合同書，明確雙方權(quán)利義務、保密責任、違約及爭議處理辦法等。

4.5  制定人才測評實施方案

人才測評實施方案內(nèi)容應包括：

a）人員配置；

b）任務分配；

c）工作日程；

d）運作程序及要求；

e)應急預案

4.6選擇并培訓評價人員

4.6.1根據(jù)人才測評需求，選擇評價人員。

4.6.2評價人員應由相關(guān)領(lǐng)域?qū)＜摇⒎諜C構(gòu)專業(yè)人員或用人單位相關(guān)人員擔任。

4.6.3對評價人員進行人才測評方法和技術(shù)等培訓。

4.7施測準備

施測準備的內(nèi)容應包括：

a）人才測評試題；

b）施測用品；

c）人才測評場地；

4.8實施人才測評

根據(jù)人才測評方案和人才測評實施方案進行人才測評，人才測評方法的服務流程應符合附錄A的要求。

4.9提交人才測評結(jié)果

服務機構(gòu)應以書面報告形式向客戶提交人才測評結(jié)果，內(nèi)容應包括人才測評分數(shù)、簽字蓋章。還宜包括對受測者的評價、管理使用建議等。

4.10人才測評項目資料歸檔

歸檔資料應包括：

a）受測者名單；

b）人才測評方案；

c）人才測評項目合同書；

d）人才測評試題；

e）人才測評結(jié)果。

5服務要求

5.1服務機構(gòu)應向客戶公開服務項目、服務流程、收費標準等信息。

5.2服務機構(gòu)應建立明確的投訴處理流程，并向客戶公開。

5.3服務機構(gòu)應對客戶信息及受測者信息和人才測評結(jié)果等保密。

5.4服務機構(gòu)使用的人才測評工具信度與效度應達到心理測量要求。

5.5服務機構(gòu)應如實、客觀地向客戶提交人才測評結(jié)果。

5.6服務機構(gòu)應及時處理客戶反饋的問題。

5.7從業(yè)人員著裝應端莊、大方、整潔。

5.8從業(yè)人員應規(guī)范用語，保持熱情的服務態(tài)度。

5.9從業(yè)人員應按照服務流程和服務標準實施人才測評。

5.10從業(yè)人員應對人才測評方案、試題、工具、結(jié)果和受測者及客戶信息等保密。

5.11評價人員應根據(jù)人才測評要求客觀、公正地評價受測者。

6服務評價與改進

6.1通過問卷調(diào)查、信息網(wǎng)絡(luò)、電話調(diào)查或面談等方式，征求客戶意見，改進服務質(zhì)量。調(diào)查的內(nèi)容宜包括：

a)對人才測評方法、試題的評價；

b）人才測評結(jié)果的使用情況；

c）對人才測評服務的改進意見。

6.2對人才測評結(jié)果進行跟蹤調(diào)查，總結(jié)經(jīng)驗，完善人才測評技術(shù)和工具，不斷提高信度與效度，改進人才測評服務質(zhì)量。

6.3服務機構(gòu)應及時、妥善處理客戶或受測者投訴。

附  錄  A

(規(guī)范性附錄)

人才測評方法的服務流程

 

根據(jù)客戶人才測評需求，選擇以下一種或幾種人才測評方法對受測者進行人才測評。

A.1  筆試服務流程

A.1.1   進行職業(yè)分析，確定人才測評要素率和試卷結(jié)構(gòu)。

A.1.2   編制試題，制定評分標準。

A.1.3   施測準備：

a)  準備試卷和施測用品。

b)  布置人才測評場地和相關(guān)的辦公場地，人才測評場地標識清晰、座位安排合理。

c)  發(fā)放準考證。

A.1.4  實施測試：

a)  確認受測者身份，核對準考證，宣布規(guī)則；

b)  分發(fā)試卷；

c)  受測者作答；

d)  回收并密封試卷。

A.1.5   評卷：

a)  試評；

b)  修訂評分標準；

c)  正式評卷；

d)  復評；

e)  抽查。

A.1.6   統(tǒng)計分數(shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.2  心理測驗服務流程

A.2.1   根據(jù)人才測評目的，選擇恰當?shù)娜瞬艤y評工具。

A.2.2   施測準備：

a)  準備測驗題本、答題卡、測驗指導語或計算機及相關(guān)軟件等，測驗指導語應簡明、清晰、易懂且有禮貌；

b)  布置人才測評場地。

A.2.3   實施測驗：

a)  提供測驗題本和指導語；

b)  受測者按照測驗要求作答；

c)  按照測驗手冊規(guī)定回答受測者問題；

d)  回收測驗題本和答題卡。

A.2.4   數(shù)據(jù)處理并提交評價報告。數(shù)據(jù)處理和結(jié)果解釋應遵循測驗手冊要求，評價報告內(nèi)容應通俗易懂。

A.3結(jié)構(gòu)化面試服務流程

A.3.1  進行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計評分表。

A.3.2  編制試題。試題應附評分參考。

A.3.3  對評價人員進行培訓。

A.3.4  施測準備：

   a)   準備面試資料和施測用品；

   b)   布置人才測評場地，包括面試室和候考室。

A.3.5實施面試：

   a)   確認受測者身份，確定面試順序，宣布規(guī)則；

   b)   受測者入場，宣讀指導語；

   C )  提問，受測者回答問題，評價人員進行評份。

A.3.6  統(tǒng)計分數(shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.4 半結(jié)構(gòu)化面試服務流程

A.4.1進行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計評分表。

A.4.2 編制試題。試題應附評分參考。

A.4.3 對評價人員進行培訓。

A.4.4 施測準備。面試施測準備參考A.3.4。

A.4.5 實施面試。面試實施流程參考A.3.5.

A.4.6 提交人才測評結(jié)果。

A.5非結(jié)構(gòu)化面試服務流程

A.5.1 進行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計評分表。

A.5.2 對評價人員進行培訓。

A.5.3 施測準備。面試施測準備參考A.3.4。

A.5.4 實施面試。面試實施流程參考A.3.5.

A.5.5 提交人才測評結(jié)果。

A.6  小組討論人才測評服務流程

A.6.1進行職位分析，確定人才測評要素和觀察要點，設(shè)計評分表。

A.6.2 編制討論試題。試題內(nèi)容應包括指導語、討論材料和討論步驟。

A.6.3 對評價人員進行培訓。

A.6.4 施測準備：

   a)  準備討論題本、評分表和施測用品；

   b)  布置人才測評場地，受測者座位以環(huán)形或U形擺放，評價人員的位置以便于觀察為宜。

A.6.5  實施測試：

   a)   確認受測者身份，宣布規(guī)則；

   b)   將受測者分組，每組宜為5-7人； 

   c）發(fā)放討論資料；

   d）受測者按給定的時間準備，自由討論，小組總結(jié)陳述，評價人員進行評分。

A.6.6  統(tǒng)計分數(shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.7  文件筐測驗服務流程

A.7.1 進行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計評分表。

A.7.2 編制測驗材料。

A.7.3 對評價人員進行培訓。

A.7.4 施測準備：

a）準備測驗材料、答題冊、指導語等；

b）布置人才測評場地。

A.7.5 實施測試：

a）確認受測者身份，宣布規(guī)則，發(fā)放測驗材料和答題冊，宣讀指導語；

b）受測者在給定時間內(nèi)完成規(guī)定的任務；

c）收回測驗材料和答題冊。

A.7.6 結(jié)果評價：

a）試評；

b）修訂評分標準；

c）正式評卷；

d）復評；

A.7.7 統(tǒng)計分數(shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.8 角色扮演服務流程

A.8.1 進行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計評分表。

A.8.2 設(shè)計角色情景。

A.8.3 對評價人員進行培訓。

A.8.4 施測準備：

a）準備相關(guān)材料和用品；

b）布置人才測評場地，評價人員的位置以便于觀察為宜。

A.8.5 實施測試：

    a）確認受測者身份，宣布規(guī)則，說明角色要求；

    b）宣讀指導語，受測者在給定時間內(nèi)完成規(guī)定的任務，評價人員進行評分。

A.8.6 統(tǒng)計分數(shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.9 管理游戲服務流程

A.9.1 進行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計評分方式。

A.9.2 設(shè)計管理游戲。

A.9.3 對評價人員進行培訓。

A.9.4 施測準備：

a）準備相關(guān)材料和用品；

b）按游戲需要布置人才測評場地，評價人員的位置以便于觀察為宜。

A.9.5 實施測試：

a）確認受測者身份，宣布規(guī)則，發(fā)放管理游戲相關(guān)用品；

b）受測者進行管理游戲，評價人員進行評分。

A.9.6 統(tǒng)計分數(shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.10 演講人才測評服務流程

A.10.1 進行職位分析，確定人才測評要素，設(shè)計評分表。

A.10.2 設(shè)計演講題目。

A.10.3 對評價人員進行培訓。

A.10.4 施測準備；

     a）準備演講題目、評分表和施測用品；

     b）布置人才測評場地，評價人員的位置以便于觀察為宜。

A.10.5 實施測試：

     a）確認受測者身份，宣布規(guī)則，發(fā)放演講題目；

     b）宣讀指導語，受測者演講，評價人員進行評分。

A.10.6 統(tǒng)計分數(shù)，提交人才測評結(jié)果。

A.11 資歷評價服務流程

A.11.1 進行職位分析，確定評價的具體內(nèi)容與指標。

A.11.2 編制資歷評價表，確定評分權(quán)重和評分方法。

A.11.3 小范圍試用，對所得結(jié)果進行評估，修訂資歷評價表。

A.11.4 收集受測者資歷信息，信息應真實、全面。

A.11.5 對評價人員進行培訓。

A.11.6 評價人員進行評分。

A.11.7 統(tǒng)計分數(shù)，提交人才測評結(jié)果。

參  考  文  獻

 

[1]  DuaneP.Schultz.工業(yè)與組織心理學.時勒，譯.北京:中國輕工業(yè)出版社.2004.

[2]  鄭日昌.心理測驗與評估.北京：高等教育出版社.2005.、

[3]  胡月星.梁康.現(xiàn)代領(lǐng)導人才測評.北京：國家行政學院出版社.2004.

[4]  趙洪俊.中國領(lǐng)導人才能力測評技術(shù)參考手冊.北京：新華出版社.2006.

[5]  中國心理學會.心理測驗管理條例.2008.

[6]  中國心理學會.心理測驗工作者職業(yè)道德規(guī)范.2008.